AU PIED DE MON OLIVIER

       ACTIVITES DE SERVICES A LA PERSONNE          

 

                         

 

CAHIER DES CHARGES RELATIF A LA CHARTE DE QUALITE

DE  « L’AGREMENT SIMPLE »

 

 

Préambule

 

 

Les termes suivants employés dans le présent cahier des charges renvoient à des concepts définis ci-après :

 

Le « gestionnaire » désigne le représentant légal de la personne morale et gérera les prestations au profit des bénéficiaires selon le mode d’exercice (prestataire).

 

Le « bénéficiaire » désigne la personne physique qui bénéficie du service aux personnes mis en place. S’agissant de la garde d’enfants, la notion de « bénéficiaire » ou de « personne » renvoie, en fonction du contexte, soit au(x) parent(s) de l’enfant, soit à l’enfant, soit aux parents et à l’enfant.

 

Les « intervenants » désignent les salariés du gestionnaire.

 

 

 

                                                                                        

I. - Liste des activités relevant de la charte de qualité de l’agrément simple

 

Les activités relevant de l’agrément simple sont définies dans le décret N°2005-1698 du 29 décembre 2005.

 

 

 

 

II. – Prestations générales

 

1. Les activités de services aux personnes à domicile relevant de l’agrément simple se caractérisent par des interventions effectuées sur le plan national et définies limitativement sur la liste des activités éligibles annexées. Les intervenants établissent une relation de confiance et de dialogue avec le bénéficiaire et son entourage familial et social, ils respectent l’intimité des personnes et des familles, leur culture, leur choix de vie, leur espace privé et leurs biens et la confidentialité des informations reçues.

 

2. La charte de qualité de l’agrément simple donne lieu de la part du gestionnaire à une évaluation et à des contrôles périodiques afin de garantir aux bénéficiaires le respect des principes déontologiques et éthiques de l’action sociale auprès des familles dans le cadre de bonnes pratiques professionnelles adaptées aux besoins des usagers.

 

3. Ces actions ont une fonction sociale. En conséquence, le gestionnaire doit bien connaître le contexte local social et médico-social, correspondant au public auquel il s’adresse, afin de situer l’action de ses services en complémentarité et en coordination avec d’autres intervenants et dispositifs éventuels.

 

4. Les prescriptions de ce cahier des charges constituent des références qualitatives que le gestionnaire met en œuvre. Selon ses propres choix d’organisation. Il lui appartient de définir et de mettre en œuvre les modalités d’organisation, d’encadrement et de coordination des interventions de façon à être en mesure d’assurer une prestation de qualité.

 

5. Le gestionnaire répond au présent cahier des charges soit en assumant avec ses moyens propres l’intégralité de la prestation, soit en s’associant avec d’autres structures pour y parvenir.

 

 

 

 

III. – Organiser un accueil de qualité

 

6. Le gestionnaire offre un accueil téléphonique cohérent avec son offre de services. Il met à la disposition du public une documentation écrite, à jour, complète et précise sur son offre de service, sur les tarifs des prestations proposées et les aides fiscales potentielles.

 

7. L’accueil téléphonique est assuré 5 jours sur 7, sur une plage horaire de 7 heures par jour et un suivi des messages téléphoniques est organisé.

 

8. Le gestionnaire dispose de locaux adaptés, lui permettant d’assurer ses missions, en particulier la coordination des prestations et des personnels.

 

 

 

 

IV. – Une proposition d’intervention individualisée

 

9. Une proposition d’intervention individualisée est élaborée par le gestionnaire avec le bénéficiaire à partir d’une évaluation globale et individualisée de la demande et des besoins du bénéficiaire par le gestionnaire.

 

10. L’évaluation prend en compte la demande directe du bénéficiaire.

 

11. Dans tous les cas, le gestionnaire détermine si la prestation attendue est en adéquation avec les compétences et les moyens qu’il peut mettre en œuvre. Dans le cas contraire, le bénéficiaire est orienté vers une structure adaptée.

 

12. La méthodologie d’intervention est adaptée au bénéficiaire (selon la situation, il convient de faire à la place, d’aider à faire ou d’apprendre à faire…).

 

13. La proposition d’intervention tient compte des modalités de coordination avec d’éventuelles autres interventions sur demande du bénéficiaire.

 

14. Le gestionnaire fait connaître au bénéficiaire les aides fiscales potentielles et les démarches à effectuer.

 

 

 

 

V. - Clarté et qualité de l’offre de service

 

15. Un devis gratuit est établi systématiquement pour toute prestation dont le prix mensuel est égal ou supérieur à 100 euros TTC, ou pour tout bénéficiaire qui le demande. Le devis énumère les prestations, qui seront réalisées et feront l’objet d’une facturation ultérieure.

 

16. Tout abonnement et toute prestation donnent lieu à l’établissement d’un contrat écrit avec le bénéficiaire précisant la durée, le rythme, le type et le coût de la prestation à la charge du bénéficiaire.

 

17. Dans le cadre de prestations d’abonnement réalisées par démarchage, le bénéficiaire dispose d’un droit de rétractation de 7 jours à compter de la signature du contrat conclu entre le bénéficiaire et le gestionnaire, dans les conditions prévues aux articles L. 121-21 et suivants du code de la consommation.

 

18. Le gestionnaire établit une facturation claire et détaillée. Il adresse au bénéficiaire une attestation fiscale annuelle.

 

 

 

 

VI. – Les modalités de l’intervention

 

19. Le gestionnaire garantit la continuité des interventions non compris les samedis, dimanches, et jours fériés.

 

20. Le bénéficiaire est informé des conditions générales de remplacement. Un remplacement peut être proposé en cas d’absence de l’intervenant habituel y compris pendant les congés annuels.

 

21. Le gestionnaire assure lui-même ou, le cas échéant, fait assurer, par une structure dûment agréée ou autorisée, les activités prévues.

 

22. Le bénéficiaire est informé de l’identité des intervenants et de leur qualification. Le bénéficiaire peut identifier l’intervenant grâce à un signe de reconnaissance  (fiche d’intervention et de liaison).

 

23. Les horaires d’intervention et le contenu de la prestation définis préalablement sont respectés. Le bénéficiaire est informé des changements éventuels.

 

24. Le suivi de chacune des prestations est assuré par un interlocuteur désigné au sein de la structure du gestionnaire et dont le nom est communiqué au bénéficiaire.

25. Les intervenants sont informés des besoins spécifiques du bénéficiaire. Le gestionnaire s’assure de la bonne compréhension du protocole d’intervention (consignes, tâches à accomplir…).

 

26. Les intervenants participent au dispositif de suivi individualisé de l’intervention. Ils font remonter au service les événements importants concernant le bénéficiaire et sont associés aux réflexions entraînant des modifications d’intervention.

 

27. Les intervenants sont associés à la coordination avec d’autres intervenants éventuels.

 

28. Les intervenants respectent la confidentialité des informations reçues et l’intimité des personnes.

 

29. Il est interdit aux intervenants de recevoir des bénéficiaires auprès desquels ils interviennent toute délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits, toute donation, tout dépôt de fonds, de bijoux ou valeurs.

 

30. Les gestionnaires contribuent à la prévention de la maltraitance, notamment par une formation adaptée des intervenants. Lorsque cela s’avère nécessaire, le gestionnaire transmet un signalement aux autorités compétentes.

 

31. Les intervenants sont soutenus et accompagnés dans leur pratique professionnelle par différents moyens tels que la formation, les réunions d’échange de pratiques, les entretiens individuels…

 

32. Le gestionnaire met en place un dispositif de suivi individualisé des prestations en lien avec l’intervenant et le bénéficiaire et en accord avec le bénéficiaire. La définition de l’intervention fait l’objet d’une réactualisation au moins une fois par an.

 

33. Pour les prestations régulières réalisées au domicile du bénéficiaire, un cahier de liaison (ou un système équivalent) est tenu à jour.

 

34. Le gestionnaire gère les éventuels confits entre les intervenants et les bénéficiaires.

 

 

 

 

VII. – Le suivi et l’évaluation des interventions

 

35. Le gestionnaire organise le traitement des réclamations. Il tient à jour l’historique des interventions.

 

36. Il met en place des contrôles internes réguliers.

 

37. Le gestionnaire fait procéder au moins une fois par an à une enquête auprès des bénéficiaires sur leur perception de la qualité des interventions dans le cadre de prestation annualisées ou d’abonnement.

 

38. Le gestionnaire transmet chaque année au préfet le bilan qualitatif et quantitatif prévu à l’article R. 7232-10 du code du travail ; ce bilan fait notamment apparaître les moyens mis en œuvre pour satisfaire au présent cahier des charges (contrôles périodiques, enquête annuelles, évaluation...)

 

 

 

 

VIII. – Sélection et qualification des personnes mettant en œuvre l’activité

 

39. Le gestionnaire s’assure des aptitudes des candidats à exercer les emplois proposés, il organise à cette fin son processus de recrutement.

 

40. Les intervenants :

-soit sont titulaires d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’Etat ou homologué ou inscrit ou répertoire national des certifications professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné et dont une liste indicative figure en fiche 6;

-soit disposent d’une expérience professionnelle de trois ans dans le secteur concerné et bénéficieront d’actions de formation ou d’accompagnement à la validation des acquis de l’expérience, dans une perspective de formation qualifiante ;

-soit bénéficient d’un contrat aidé par l’Etat assorti de mesure de formation professionnelle, soit d’une formation en alternance ;

-soit bénéficient d’une formation d’adaptation à l’emploi suivie d’une formation qualifiante, dans le domaine.

 

41. Le personnel d’encadrement ou le gestionnaire :

-soit est titulaire d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’Etat ou homologué ou inscrit au répertoire national des certifications professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné ;

-soit dispose d’une expérience professionnelle dans son domaine de compétence et bénéficiera d’actions de formation ou d’accompagnement à la validation des acquis de l’expérience, dans une perspective de formation qualifiante.

 

42. Le personnel d’encadrement ou le gestionnaire justifie de compétences managériales, qui lui permettent :

-d’assurer le fonctionnement de la structure agréée dans le respect du cahier des charges ;

-de coordonner éventuellement les interventions.